La considerazione congiunta delle emozioni e dell'estetica dei lavoratori risulta fondamentale per comprendere il funzionamento delle organizzazioni e i processi di lavoro in un numero crescente di ambiti occupazionali. Il lavoro a diretto contatto con i clienti, in particolar modo quello nel settore dei servizi, può essere inteso come una combinazione di performance configurate e promosse a livello aziendale attraverso molteplici strategie. Attingendo dalla letteratura sociologica, psicologica e organizzativa, il volume fornisce un insieme di concetti, conoscenze e strumenti per analizzare la dimensione performativa del lavoro. In linea con la varietà di forme che possono assumere le interazioni con i clienti vengono esaminati, da un lato, i modi in cui i lavoratori gestiscono la presentazione di sé e, dall'altro, i meccanismi attraverso cui le organizzazioni regolano e monitorano tale attività. In questa direzione, l'attenzione è posta sulla qualità degli impieghi e sul benessere degli addetti, illustrando le strategie messe in atto per far fronte alle situazioni negative che possono verificarsi durante il servizio. Il libro si conclude offrendo una panoramica delle principali tecniche e procedure di ricerca adottate negli studi di impostazione quantitativa e qualitativa per esaminare la dimensione emozionale ed estetica dei lavoratori.
