Sul grado di superiorità del servizio si misura il successo di un'azienda, sul grado di soddisfazione del cliente si misura la superiorità del servizio. Fornire al management strumenti di misurazione e confronto del livello di soddisfazione dei clienti è quanto si propone questo libro. Per gestire correttamente la Customer Satisfaction (CS) e raggiungere obiettivi soddisfacenti, non è sufficiente conoscere i concetti fondamentali che la riguardano, ma occorre svolgere attività continuative, sistematiche e con un effettivo coinvolgimento di tutto il personale aziendale. Il libro fornisce fondamentali contributi metodologici e alcuni esempi concreti.
