Il percorso del libro parte da una prima riflessione sul contesto in cui oggi le informazioni si propagano e le opinioni si formano, che non è più solo quello dei media tradizionali, ma è quello dilatato della Rete, quindi: ampliamento delle fonti, potenziamento del passa-parola, coinvolgimento diretto degli utenti-consumatori, accelerazione delle notizie e dei tempi di risposta. In tale contesto la sottovalutazione dell'impatto di un evento critico sulla reputazione e sulla vita di un'azienda, di un'istituzione o di un politico è divenuto ancora più inescusabile nella teoria e dirompente nei fatti. Ma forse proprio la forza dell'effetto web e la paura che suscita sta accelerando nelle aziende e nelle istituzioni una consapevolezza nuova della necessità di prepararsi alle crisi e di gestirle nel modo giusto. Sono trattati dei casi realmente accaduti dove si mostrano non solo gli approcci diversi, legati a storie aziendali differenti, ma anche l'evoluzione dei comportamenti, in quelle aziende che hanno saputo fare tesoro di passate esperienze per imboccare una strada di trasparenza e di responsabilità. In queste pagine si sottolinea l'importanza di mettere in campo tutti quegli strumenti e quei processi, alcuni tipicamente comunicativi, altri che attengono all'organizzazione aziendale e alla disciplina di management, che consentono di reagire con efficienza ed efficacia al verificarsi di una situazione critica.
