Chatbots in der Kundenkommunikation

Das Internet bietet Unternehmen und Kunden ganz neue Kommunikationsmöglichkeiten. Via Corporate-Website der Unternehmen können sich Kunden 24 Stunden am Tag mit Informationen über das Unternehmen versorgen. Dies ermöglicht Unternehmen direkten Einfluss auf ihre Kunden auszuüben und gleichzeitig umfangreiche Informationen über diese zu sammeln. Auf der anderen Seite belastet der Anspruch der permanenten Verfügbarkeit zur Gewährleistung eines optimalen Kundenservices das Kundenservice-Potential der Unternehmen. Chatbots entlasten Call-Center und Customer-Support-Abteilungen, da sie bereits 80 % der gestellten Fragen direkt via Website beantworten können. Sie sind 24 Stunden am Tag verfügbar, Kosten werden reduziert. Ferner wird den Benutzern der Umgang mit der Website erleichtert. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.

1 Einleitung.- 1.1 Zustandsbeschreibung.- 1.2 Problembeschreibung.- 1.3 Problemanalyse.- 1.4 Lösungsansatz.- 1.5 Abgrenzung des Themas.- 1.6 Vorgehen.- 2 Grundlagen.- 2.1 Begriffsabgrenzung.- 2.2 Historische Entwicklung.- 2.3 Warum Chatbots?.- 2.4 Formen von Chatbots.- 3 Gestaltungsgrundsätze.- 3.1 Implikationen adaptiver Funktionalität.- 3.2 Natürliche Sprache.- 3.3 Repräsentierung.- 3.4 Glaubhaftigkeit und Vertrauenswürdigkeit.- 3.5 Konzeptionelle Implementierungsrichtlinien.- 4 Evaluation.- 4.1 Moralische Einwände.- 4.2 Verständnisproblematik: Kontext und Gesunder Menschenverstand.- 4.3 Personifizierte Interfaces.- 4.4 Ineffizienz indirekter Manipulation.- 4.5 Erkenntnisse aus dem Praxiseinsatz.- 5 Anwendungsszenarien.- 6 Ausblick.- 7 Anhang.- 7.1 Übersicht: Anbieter, Anwender, Forschungsgebiete.- 7.2 Interviews.- 7.3 AIML-Spezifikation.- Literatur.