OLTRE IL PRODOTTO

TRAMA

Il piano, provato su strada e guidato dai clienti, che ha aiutato Mercedes-Benz a diventare una delle aziende più "cliente centriche" del mondo. Mercedes-Benz: basta il nome per richiamare alla mente immagini di lusso, sicurezza, innovazione, qualità e prestazioni. Nel mercato odierno, però, per avere la meglio sulla concorrenza è necessario qualcosa di più di un prodotto di altissimo livello: questo è il motivo per cui i dirigenti di Mercedes-Benz hanno stabilito un piano per creare una customer experience che reggesse il confronto con i loro veicoli leggendari. Questa è la storia del modo in cui un'organizzazione è stata "guidata al piacere" e spiega il piano d'azione adottato da Mercedes-Benz per catapultare l'azienda ai primi posti nella customer satisfaction, pur continuando a far crescere il business. L'esperto di customer experience Joseph Michelli ha potuto parlare, come mai era accaduto prima d'ora, direttamente con il personale coinvolto, riuscendo a tracciare il percorso intrapreso dall'azienda e a identificare i punti chiave fondamentali per portare soddisfazione all'interno di qualsiasi organizzazione cliente centrica. In questo libro imparerete a: - creare una vision efficace per arrivare ad avere esperienze cliente eccezionali; - identificare i desideri, le necessità e le esigenze in continua evoluzione dei clienti; - tracciare una mappa dei più importanti customer journey e dei punti di contatto ad alto valore aggiunto; - soddisfare rapidamente le necessità del cliente e migliorare costantemente i processi di consegna; - collegare, all'interno dell'organizzazione, premi e riconoscimenti con l'eccellenza nella customer experience.Il libro propone strategie molto ben dettagliate che possono essere personalizzate per adattarsi al vostro modello di business e alle necessità della vostra clientela. Scoprirete strumenti preziosissimi, come le mappe circolari del customer journey, la strategia "cliente centrica" e i processi per la pianificazione delle risorse, oltre a venti domande chiave che potete utilizzare per fare una diagnosi dei vostri progressi e guidare l'azienda nella giusta direzione. Nel corso del testo, inoltre, potrete avere una visione privilegiata del dietro le quinte di Mercedes-Benz. Vedrete come un'azienda che ha come principio fondante "il meglio o niente" è diventata addirittura ossessionata dal cliente, un chilometro dopo l'altro, un anno dopo l'altro. E, cosa più importante di tutte, imparerete davvero come migliorare la customer experience, accompagnando i clienti in un viaggio che diventi un vero piacere – il tutto, con il metodo Mercedes-Benz.

SOMMARIO

PREFAZIONE

"Uno sguardo approfondito e stimolante al dietro le quinte di Mercedes-Benz USA, che vi aiuterà a capire in che modo le grandi aziende possano operare cambiamenti epocali in un breve periodo di tempo." GUY KAWASAKI, autore di The Art of the Start 2.0 e L'arte dei social media "Oltre il prodotto contiene lezioni essenziali sulla diretta e innegabile relazione esistente fra quanto valore e rispetto riservate ai vostri clienti e quanto questi vi restituiscono in cambio della vostra considerazione." MIKE JACKSON, direttore generale, CEO e presidente di AutoNation, Inc. "L'ultimo libro di Joseph Michelli rappresenta un magistrale piano d'azione per trasformare la relazione fra i leader, i dipendenti e la clientela da loro servita." TOM RATH, autore di StrengthsFinder 2.0 e Are You Fully Charged? "La rivoluzione che Mercedes-Benz sta oggi operando nel customer care è comparabile solamente con la rivoluzione operata da Mercedes-Benz con l'invenzione dell'automobile. Il libro di Michelli prende esaustivamente in esame il modo in cui Mercedes-Benz sta affrontando con successo questa iniziativa di radicale trasformazione." ALEX GELLERT, CEO di Merkley & Partners "Se Oltre il prodotto non riesce a convincervi dei fondamentali benefici apportati da un equilibrio fra servizi e tecnologia per differenziarvi dalla concorrenza, avete i giorni contati". DOUG LIPP, consulente aziendale e autore del bestseller Disney U

AUTORE

Joseph A. Michelli è un conferenziere, scrittore e consulente aziendale di livello mondiale. Fra i suoi libri ci sono The Starbucks Experience, The New Gold Standard, The Zappos Experience, Leading the Starbucks Way che ha raggiunto la prima posizione nei best seller del "New York Times", del "Wall Street Journal" e di "USA Today".

ALTRE INFORMAZIONI

• Condizione: Nuovo
• ISBN: 9788820376703
• Collana: MARKETING E MANAGEMENT
• Formato: Rilegato
• Pagine Arabe: 304
• Pagine Romane: XVIII
• Traduttore: Valli A.