Newell proponendo un approccio nuovo nei confronti dei clienti che non vogliono essere gestiti, piuttosto vogliono gestire la relazione, stabilendo il tipo di interazione, i tempi e il valore del rapporto con l'azienda e i suoi prodotti. La nuova "parola d'ordine" deve dunque essere Customer Management of Relationship (CMR): il focus si sposta dall'attenzione quasi esclusiva per gli aspetti tecnologici del CRM verso la creazione di valore per il cliente, seguendo i suoi bisogni e i suoi desideri, ascoltandolo di più, meglio e più spesso. Avendo in mano il "potere" il cliente vi dirà come rendere proficua e duratura la relazione con lui e come considerarlo un "asset" d'impresa.
