Tutti gli accorgimenti, le tecniche, i modi utili per risolvere ogni problema che possa presentarsi quando siete al telefono. Un testo frutto dell'esperienza ultradecennale della più accreditata esperta americana in servizio al cliente. Argomenti trattati: come riportare i messaggi, come comportarsi con le persone in attesa, le frasi che è proibito utilizzare al telefono, come filtrare le chiamate in arrivo, come oltrepassare i filtri, come gestire le conversazioni dispersive, come bloccare le intemperanze, come trattare gli interlocutori adirati, le frasi di cortesia, come utilizzare le segreterie telefoniche. Concepito per essere letto-con-la-matita, il volume propone una quantità di esercitazioni, attività da svolgere, test di valutazione e casi che portano il lettore a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte.
