Per telefonia di aiuto (help line) si intende l'area di intervento che, attraverso il telefono, offre ascolto alle persone, fornisce counseling per i loro bisogni e attiva concrete strategie per aiutare chi è in difficoltà. Ogni anno migliaia di cittadini italiani utilizzano le linee di aiuto in una fase particolare della loro vita, per parlare con qualcuno che ritengono competente in "ascolto". Ma offrire servizi di qualità attraverso l'ascolto telefonico e oggi anche con i servizi on line (email, chat, sms) è un lavoro complesso. È necessaria una costante preparazione e l'acquisizione, per gli operatori professionisti e volontari che vi si dedicano, di una particolare sensibilità per offrire risposte equilibrate, aiutando l'interlocutore ad analizzare e ridefinire il problema che porta. Questo manuale raccoglie e sviluppa l'esperienza del Co.R.A.L., il Coordinamento regionale delle linee di aiuto, nato in Lombardia nel 2000 con l'obiettivo di sostenere e potenziare i servizi delle help line garantendone la qualità, proponendo formazione qualificata e innovativa e ricercando soluzioni integrate come risposte ai bisogni consolidati ed emergenti delle persone.
