Il libro indica concretamente come è possibile misurare quanto si riesce a soddisfare la clientela, come definire con precisione le sue aspettative e individuare i singoli aspetti in cui si ottengono ai loro occhi risultati soddisfacenti, quelli in cui si potrebbe migliorare e le cose che, se venissero fatte, darebbero "una marcia in più", renderebbero entusiasti i clienti e li legherebbero all'azienda per tutta la vita. Un libro rivolto a tutti: dai titolari d'imprese industriali, artigianali, di servizi, ai proprietari di alberghi, ristoranti e negozi, ai funzionari di banca, ai commessi, ai venditori, a quanti operano sul front-line in qualsiasi campo, ai loro responsabili. La struttura personalizzata e i molti esercizi aiutano a sperimentare idee nuove e ad acquisire subito la sicurezza necessaria per applicarle.
