Come si distingue in un'impresa la crescita vera dalla crescita apparente? In che modo riconoscere i profitti buoni (che si trasformano cioè in un'espansione duratura e sostenibile) dai profitti cattivi (che si ritorcono contro l'azienda)? L'autore - guru mondiale della customer loyalty, con una lunga carriera in Bain & Company - risponde a chiare lettere: ciò che rende buono o cattivo il profitto è la fedeltà del cliente. Se questo è soddisfatto del servizio e del comportamento dell'azienda, contribuisce, infatti, alla sua affermazione economica nel tempo. Al contrario, se percepisce di essere stato ingannato, ignorato o trattato male - per esempio con prodotti inadeguati, con clausole di contratto ingiuste o con tariffe non trasparenti - è probabile non solo che riduca i suoi acquisti o passi a un concorrente, ma anche che parli male della sua esperienza con i conoscenti, provocando un danno all'azienda. La questione cruciale è dunque: quali azioni può intraprendere un'impresa per alzare l'indice di fedeltà del cliente, vero motore della crescita? Per rispondere alla domanda Reichheld introduce un nuovo strumento di misurazione, denominato NPS (Net Promnoter® Score) che permette di determinare la percentuale dei clienti soddisfatti che diventeranno i "promotori" della crescita dell'azienda e consente ai manager di valutare concretamente l'impatto dei comportamenti leali (e sleali!) sui profitti.
